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책소개

고객은 항상 옳다!



스튜 레오나드가 가게를 연지 얼마 안 되어서였다.

한 할머니가 어제 산 달걀이 상했다며 반품을 요구하러 왔다.

그러나 스튜는 그런 달걀을 팔았을 리 없다고 거절했다.

그러자 할머니는 버럭 화를 내면서,

“내가 헛소리를 하겠어? 다시는 이 가게에는 안 온다!”하며 갔다.

이 일이 있은 후 스튜는 자신의 잘못을 뉘우치며,

기업철학이 담긴 고객응대 신조를 만들었다.



기본 1-고객은 항상 옳다.

기본 2-만약 고객이 옳지 않다면 기본 1로 되돌아가라!!



이렇게 가슴깊이 고객에 대한 마음과 배려가 있다면 친절과 서비스는 저절로

행동으로 우러러 나오는 것이다.

그리고 스튜 레오나드는 18년 연속 전문매장 단위 면적당 미국 내 최고의

매출을 올려 기네스북에 올랐다.



갈수록 기업들이 고객서비스(CS)경영을 강화하고 있다.

바야흐로 고객서비스가 기업 성장을 판가름하는 시대가 된 것이다.

이젠 고객서비스 밖에 길이 없다.

그리고 이것은 영원히 변하지 않는 진리이다.



이 책은 누구나 CS를 알기 쉽게 이해하고 실천할 수 있도록 모바일 시대에

맞춰서 읽기 쉽도록 핵심만을 정리한 eBOOK이다.

고객 서비스의 기본은 그 어떤 훌륭한 시스템과 이론보다 고객의 마음을 움직일 수

있는 작은 미소와 정성 깃든 실천에 있다.



밝은 표정과 부드러운 말씨, 공손한 태도와 친절한 업무처리, 완벽한 업무지식과

숙달된 서비스 능력으로 고객에게 기쁨을 주었을 때 나 그리고 우리 기업은 경쟁에서

살아남을 것이다.

저자소개

장수용



경영지도 및 노무관리사이다. 충남 서천에서 태어나 중앙대학교 경영대학원 졸업 후, LG그룹 인화원 

강사, 한국능률협회 책임전문위원, 한국표준협회 및 한국생산성본부 지도위원, 중소기업연수원 자문위원 및

강사를 했다. 경희대 강사, 선문대 교수를 역임했으며 현재는 “전략기업 컨설팅”을 운영하면서 인사, 조직,

교육, 기업문화 관련 컨설팅을 하고 있다.

지은 책은 “365일 직장예절 이것이 기본이다”외 50여권이 있다.

목차

시작하면서



제1장 고객서비스 왜 중요한가?

 1. 우리의 고객은 누구인가

 2. 고객서비스란 무엇인가

 3. 고객이 우리에게 바라는 것은?

 4. 고객서비스 왜 중요한가.

 5. 고객만족을 위한 서비스의 자세

 6. 고객서비스를 위한 우리의 기본자세

 7. 고객서비스 화술의 3가지

 8. 고객서비스를 위한 바른 언어 

 9. 고객서비스의 마음가짐

10. 고객서비스의 기본 매너



제2장 고객서비스 이렇게!

1. 인사 방법

2. 인사는 이렇게

3. 고객서비스의 기본원칙

4. 고객서비스의 기본용어

5. 사물을 안내하는 방법

6. 명함 교환과 보관방법

7. 고객만족을 위한 칭찬용어

8. 고객을 맞이하는 정성자세 

9. 고객을 맞이하는 경청자세 

10. 고객을 맞이하는 실천자세 



제3장 고객을 맞이하는 행동요령

1. 고객을 맞이하는 기본 5단계

2. 고객을 안내하는 방법

3. 전화응대의 중요성

4. 전화를 받는 방법

5. 전화를 거는 방법

6. 기분 좋은 전화 응대요령

7. 불만 전화를 받는 방법

8. 화가 난 고객의 전화응대 

9. 불평하는 고객이 소중한 고객이다.

10. 고객의 불평?불만 어떻게 하나



제4장 서비스에도 품질이 있다

1. 고객 불평?불만 처리 4단계

2. 불평?불만 처리 시 유의사항

3. 불평?불만의 처리원칙

4. 고객 유형별 대응요령

5. 고객서비스를 저해하는 말

6. 고객서비스에 금지 행동

7. 고객만족을 위한 마케팅 활동

8. 고객만족을 위한 마케팅 전략

9. 고객서비스에 임하는 우리자세

10. 고객서비스 기본 체크리스트

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