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책소개

콜센터 상담사는 전화를 받는 매 순간 불확실성을 안고 상담을 합니다. 어떤 고객일지도 모르고, 고객이 무슨 말을 할지도 모른 채 말이죠. 불확실성이 주는 공포에 노출된 상담사는 스트레스를 많이 받을 수밖에 없습니다. 그리고 그 위에 언어폭력, 실적 압박 등으로 인한 스트레스가 더해집니다. 상담사는 그 공포 상황이 익숙해지는 게 아니라 그저 받아들이고 통화 시작 버튼을 누르는 것입니다. 그 버튼을 누르면서 상담사의 감정도 같이 눌러 버리지요.
이 책에는 ‘그럼에도 불구하고’ 상담을 잘하고 싶은 상담사와 콜센터를 진정으로 사랑하는 중간 관리자를 위한 콜센터 이야기가 담겨 있습니다.

저자소개

송혜은

상담사부터 시작하여 콜센터의 운영, 통화 품질, 교육을 담당하며 현장을 누빈 지 20년.
고객 만족의 답을 알고 있는 콜센터와 콜센터의 핵심 자산인 상담사, 그리고 콜센터의 중심인 중간 관리자의 이야기를 담았다.
상담사가 진정한 콜센터의 주인공이 되기를 바라며.
중간 관리자의 가치가 제대로 평가받기를 바라며.

목차

추천의 글
시작하며

Ⅰ. 상담사에게
하이터치 콜센터
 ? 콜센터가 변했다
헝겊 엄마 vs 철사 엄마
 ? 접촉 위안이 배제된 고객상담의 가치는?
공감을 만들다
 - 효과적인 호응의 3요소
모두를 신나게 하는 리액션
 ? 리액션이 고객상담에 미치는 영향
대화 속 공간을 찾는 경청
 ? 고객의 말과 감정을 온전히 들으려면?
거울이 간직한 비밀
 ? 상담 중 말과 표정 일치시키기
상담 실명제, 나의 이름은
 ? 내 상담에 자신감 갖기
관찰의 힘
 ? 고객을 진심으로 이해하는 법
고객 중심 설명법
 ? 원활한 소통을 위한 4가지 설명법
표면 행위 vs 내면 행위
 ? 고객의 마음을 헤아리는 법
고객의 언어
 ? 상담에 적합한 표현 찾기
작은 것들의 힘
 ? 고객 만족을 결정하는 사소한 습관
상담사의 리추얼
 ? 효율 높은 상담사의 하루
성과 관리
 ? 계획하고, 기록하고, 지속하기
신입 상담사에게
 ? 갈팡질팡 신입사원 적응기

Ⅱ. 중간 관리자에게
중간 관리자의 진정한 가치
 ? 기-승-전-리더이다
당신 옆의 그 의자
 ? 소통하는 리더가 되려면?
리더십의 시작, 공감
 ? 리더가 공감 능력이 없으면 벌어지는 일
공정한 리더 VS 공정한 척 착각하는 리더
 ? 중간 관리자는 언제, 어떻게 개입해야 할까?
합리적인 예스
 ? 상부의 지시를 현장에 효과적으로 적용하려면?
언제까지 돌려 말할 건데?
 ? 피드백이 필요한 이유
교육, 결정적 시기 
 ? 콜센터 교육 기획부터 강의까지
모니터링 평가의 이해 
 ? 일관성 있는 상담 품질을 유지하려면?
코칭의 모든 것 
 ? 코칭 전, 코칭 중, 코칭 후
하이브리드 리더십 
 ? 다양한 공간에서 효과적으로 소통하는 법

Ⅲ. 고객에게
사랑의 콜센터
 ? 상담사의 지친 마음을 알아주세요
버티게 하는 힘
 ? 따뜻한 말 한마디가 만들어 내는 기적
내 귀에 캔디 
 ? 건강한 대화 문화 정착을 위한 외침

Ⅳ. 경영자에게
상담사의 마음 관리
 ? 상담사의 마음에 투자해야 하는 이유
콜센터의 주인공
 ? 콜센터 핵심 자산은 상담사이다

마치며
참고문헌

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