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책소개

21년 연속 소비자전문상담사 부문 1위 수험서!

소비자전문상담사 합격은 역시 시대에듀!



〈본서를 선택해야 하는 이유〉

1. 최신 개정법령을 반영한 이론

실제 시험의 출제경향을 꼼꼼하게 분석하여 핵심 위주로 수록한 이론을 만나보세요. 최신 개정법령을 반영하여 학습의 정확성을 높였으며, 헷갈리거나 복잡한 이론의 경우 표나 그림 등의 시각자료를 활용하여 쉽게 이해할 수 있도록 하였습니다.



2. 자세하고 친절한 고득점 가이드, 답안작성방법과 답안작성예시

머릿속의 지식을 어떤 식으로 답안에 녹여내야 높은 점수를 받을 수 있는지 안내합니다. 객관식이었던 필기시험과는 달리 필답형으로 출제되는 실기시험에 어떻게 대비해야 할지 꼼꼼하게 살펴보세요. ‘더 알아보기’는 출제에 활용된 이론을 심화 학습할 수 있도록 돕습니다.



3. 총 16개년의 기출복원문제 수록

답안작성을 여러 차례 연습하며 실전에 대비할 수 있도록 총 16개년의 기출복원문제를 수록하였습니다. 출제에 여러 번 활용된 이론이나 꼭 암기해야 할 키워드를 파악하여 실전에 철저히 대비하세요.



4. 핵심을 짚는 예시답안

필답형 시험이 처음이라 막막한 수험생도, 글재주가 없어 고민인 수험생도 걱정하지 마세요. 전문가가 집필한 상세한 예시답안이 합격의 지름길을 제시합니다. 일목요연한 흐름의 답안 구성을 반복적으로 학습해 보세요. 문제를 읽은 후 떠올랐던 답안과 도서에 제시된 예시답안의 차이점을 비교해 보며 부족한 점을 보완할 수 있습니다.

저자소개

유수현

현) 이화여대 소비자학과 겸임교수

현) (사)기업소비자전문협회, OCAP 사무총장

현) 이화여대 소비자학 박사 취득

목차

1장 소비자상담 개관

01 소비자상담의 의미

02 소비자상담의 필요성과 특성

03 소비자전문상담사



2장 마케팅의 개념 및 마케팅 전략

01 마케팅의 본질

02 마케팅 전략



3장 소비자정보의 구축 및 활용

01 소비자정보의 구축 

02 소비자업무와 업무정보모델의 분석

03 소비자모니터링

04 소비자정보의 분석



4장 소비자자료의 수집

01 소비자조사

02 조사설계

03 자료수집

04 설문지 구성



5장 소비자상담

01 소비자와 의사소통하기

02 소비자불만의 처리

03 소비자관계 강화하기

04 소비자제안·정보 수집·활용하기



6장 고객지원

01 고객 요구사항 파악

02 고객 요구사항 대응 및 이력관리



7장 소비자상담 결과의 피드백

01 고객관계관리와 활용

02 소비자상담의 분석 및 자료정리



부록1 답안작성방법과 답안작성예시

01 답안작성방법

02 답안작성예시



부록2 기출복원문제

2020~2005년 기출복원문제

한줄 서평