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책소개

“회사의 목적은 이익이 아닙니다!”
‘13년 연속 고객만족도 1위’의 놀라운 기록은 어떻게 탄생할 수 있었을까?

넷츠토요타난고쿠는, 300개가 넘는 일본 내 토요타자동차 딜러회사 중 ‘13년 연속 고객만족도 1위’(2001~2014, *2015년도부터 2위와의 격차가 너무 커 고객만족도 순위를 폐지함.)라는 놀라운 기록을 세워 일본 경영계의 주목을 받았다. 실제로 일본 법정대학 사카모토 교수는《일본에서 가장 소중한 회사》시리즈 제2권에서 창업자 요코타 히데키의 독창적 경영철학을 소개하기도 했다.

“가장 중요한 것은, 가장 중요한 것을, 가장 중요하게 여기는 것”이라는 평범한 진리를 몸소 실천하고 있을 뿐이라고 말하는 창업자 요코타 히데키(現 이사 상담역)는, 많은 경영자들이 경영의 목적으로 잘못 이해하고 있는 ‘매출과 이익’을 그저 숫자적 목표에 지나지 않는 것이라고 강조한다. 그는 회사의 목적은 ‘많은 이들을 이롭게 하는 가치’에 있으며, 그래서 넷츠토요타난고쿠의 목적을 ‘함께 일하는 사람들이 자신의 인생에서 승리자가 되는 것’으로 정했다. 회사는 이런 목적을 달성하기 위해 직원들이 성장할 수 있는 장(場)을 제공해주면 되는 것이다.

목차

들어가며

제1장  ‘경영의 목적’에 대하여

* 가장 중요한 것을 가장 중요하게 여긴다
* 자신의 가능성을 최대한으로 발휘할 수 있는 사람이야말로 승리자
* 경제로 이어지는 도덕을 추구한다
* 결과가 아닌 프로세스야말로 평가의 가치가 있다
* 당연한 것을 남다른 열과 성의로 지속한다
* 중요한 것은 문제의 진인(眞因)을 해결하는 것
* 스스로 문제를 발견하고, 스스로 해결한다
* 목표보다 목적이 중요하다
* 왜 양을 따지는가?
* 눈앞의 이익을 쫓으면 이념은 공허해진다
* 사람을 움직이게 할 수 없는 경영이념은 가짜
* 직원 모두가 스스로 생각하고, 발언한다
* 매력 있는 매장은 경기에 흔들리지 않는다
* 직원들에게 사랑 받는 기업을 꿈꾼다
 
제2장  ‘사람을 키운다’는 것에 대하여

* 교육은 중요하다, 하지만 채용은 더 중요하다
* 30시간의 면접을 통해 서로를 이해한다
* 처우가 나쁘니까 오히려 좋은 직원을 채용할 수 있다
* 일하는 사람의 행복은 결국 일하는보람
* 회사의 질은 모두 사람에 달렸다
* 도깨비 방망이와 인재의 조건
* 알고 있는 것을 할 수 있는 것으로 바꿔라
* 리더십이란 주체성이다
* 한 사람, 한 사람이 스스로를 경영하는 힘을 익힌다
* 우선 자기가 먼저 변해야 한다
* ‘누군가를 위해서’가 에너지가 된다
* 횡적 연계를 중요시하는 팀워크
* ‘지금만, 돈만, 나만’을 부정한다
* 내가 문제임을 깨닫는다
* 고객의 기쁨을 나의 기쁨으로 여긴다
* 스스로 생각하고, 발언하고, 행동하고, 반성한다
* 회사를 직원들이 기쁨을 느끼고 성장하는 장으로 만든다
* 시각장애인과 함께하는 연수의 의미
* 특공대원의 유서에서 배우는 것
* 지시 명령은 일체 하지 않는다
* 팀워크는 프로젝트로 활성화한다
* 전 직원을 경영자로 만드는 ‘프로젝트팀’
* 직원을 탓하지 않는다
* 전 직원이 선장으로서 아이디어를 판단하는 회사
* 직원들의 보람이 전부다

제3장  ‘고객만족’에 대하여

* 서비스를 높이면 관계가 깊어진다
* 고객은 가장 좋은 파트너
* 트러블이야말로 직원이 성장할 수 있는 기회
* 문제해결이 감동서비스로 이어진다
* 고객만족도 넘버원의 서비스
* 항상 ‘더 잘할 수 있었지 않았을까’를 생각한다
* 서비스에는 업종도 직종도 없다
* 오늘의 1대보다, 미래의 100대
* 자신이 하고 싶지 않은 일은 직원들에게도 시키지 않는다
* 중요한 것은, 고객과의 친밀도를 높이는 것
* 프로세스를 평가하는 시스템을 만든다
* 모두가 납득할 수 있는 직원평가 시스템
* 문제해결에만 집중하는 회사가 되고 싶다 

마치며

옮긴이의 글

한줄 서평