책소개
1960년대 한국전쟁으로 온 나라가 황폐했던 시절, 제과업으로 사업을 시작한 롯데. 이후 롯데호텔, 롯데백화점, 롯데마트 등 서비스업으로 영역을 확대해나갔다. 사실 제과업은 미래가 불투명한 업종이며, 서비스업 역시 높은 부가가치를 창출해내기 어려운 업종이다. 하지만 업종의 핸디캡을 이겨내고 롯데는 재계 5위의 성과를 내며 지금도 힘찬 도약 중이다.
이렇게 재계 5위의 자리에 오르기까지 롯데의 남다른 노력이 뒷받침되었음이 분명하다. 저자는 “롯데는 마치 조용하면서도 쾌속 질주하는 고급 승용차처럼, 슬럼프 없는 성장엔진을 달고 성공가도를 달리고 있다”라고 표현한다. 오랫동안 삼성, LG 등 대기업과 금융업, 호텔업 등 다양한 업종에서 기업 컨설팅, 그중에서도 인사와 관련된 컨설팅해온 저자는 이 책에서 자신의 경험을 바탕으로 롯데라는 기업을 분석하고 있다.
특히 그는 롯데를 지탱해준 롯데만의 독특한 성장 동력으로 ‘3무경영’을 제시한다. 여기서 3무란 성장의 한계가 없고, 도전에 국경을 두지 않으며, 파벌과 지역색이 없다는 것이다. 사실 이 세 가지는 어느 기업이나 지향하고 있는 평범한 것들이다. 하지만 저자는 롯데의 기업 문화 속에는 이런 평범함을 비범함으로 바꾸는 롯데만의 DNA가 존재하고 있다고 단언하며“최고의 결과는 최고의 과정에서 나온다”는 교과서적인 믿음으로 한 걸음씩 천천히 우직하게 나아간 롯데의 역사를 소개한다.
저자소개
고려대학교를 졸업 후 동 대학 경영대학원에서 수학하였으며, 현재 헤이그룹 코리아(HayGroup Korea) 대표 이사이다. 삼성 SDS와 머서(Mercer) 컨설팅에서 일한 뒤 세계적인 컨설팅 기업인 왓슨 와이어트 월드와이드(Watson Wyatt Worldwide)에서 일했다. 삼성 SDS, 삼성네트웍스, 호텔신라, 포스코, SK텔레콤, GS칼텍스, 롯데중앙연구소, LG화학, 롯데 차이나홀딩스(China Holdings), LG오티스, NHN, 제일기획, 유니온스틸(Union Steel), 하나은행, 시티은행, 농협 등 다수의 기업에서 '핵심 인재 및 인사(HR) 제도 설계, 임원 보상' 등과 관련한 컨설팅 활동을 하고 있다.
목차
프롤로그 _ 롯데를 주목하라
1장 롯데, 달콤한 세상을 열다 1. 함께 나누는 풍요로운 사회를 꿈꾸다 롯데는 군사물자를 만들지 않습니다! | 거대한 청사진보다는 가장 잘할 수 있는 것부터 | 기업명에 달콤함을 담다
2. 우보만리로 이루어낸 꿈 최고의 결과는 최고의 과정에서 나온다 | 호텔사업에 한 획을 긋다 | 열정의 온도를 높이다
3. 새로운 라이프스타일을 창조하다 365일 이용하는 세계 최대 실내 테마파크 | 선점할 수 없다면 새로 개척하라 | 고객을 완벽하게 주인으로 만들다 | 최고의 만족과 즐거움을 선사하다
4. 추억과 감성을 판매하다 롯데시네마는 달콤한 꿈의 공간 | 열린 사고와 소통으로 고객에게 먼저 다가가다 | 차별화의 원천을 확대시켜라
5. 30년을 팬들의 사랑과 함께하다 환호와 절망 속에서 성장해온 롯데자이언츠 | 오렌지색 비닐봉투에 담긴 팬들의 사랑
6. 한국적 패스트푸드로 입맛을 사로잡다 타임리 히트Timely Hit의 대명사, 롯데 | 패스트푸드가 웰빙바람을 일으키다 | 고객의 가치를 풍요롭게 하다
2장 최고의 서비스로 고객에게 답하다 1. 롯데는 신뢰를 서비스한다 원칙과 기본 준수가 가져다준 상 | 고객 가까이, 더 가까이 | 실패는 또 하나의 전진이다
2. 작지만 실속 있는 서비스 반품하겠다고 하면 환불부터 해줘라 | 고객의 불만에 귀를 기울여라 | 고객의 마음을 헤아려라 | 깨알 서비스로 고객만족에 정성을 기울이다
3. 고객을 상전으로 받들어라 마트에서 장보는 대표이사 | 깨진 유리창, 한 치의 균열도 허용할 수 없다 | 당신은 정말 열정적인 사람이군요! | 고정관념의 울타리를 스마트하게 뛰어넘다
4. 집요하게 묻고 끊임없이 개선하다 ‘Why’를 외치며 문제의 본질을 파악하라 | 소소한 개선이 경쟁력을 향상시킨다
3장 협력과 협업의 시너지를 발휘하다 1. 상생의 네트워크를 만들다 롯데 사전에 부실경영은 없다 | 상생은 위기를 극복하는 지렛대이다 | 네트워크 경쟁력을 높이다
2. 협업은 무한대의 가치를 낳는 마법의 공식 업종의 경계를 넘어 시야를 넓혀라 | 협력은 신뢰를 바탕으로 이루어진다 | 끈끈한 협력 네트워크가 불러온 고객만족
3. 멀리 가려면 함께 가야 한다 기업과 종업원은 한 배에 승선한 공동운명체이다 | 울타리 경영은 위기를 극복하는 원동력이다 | 일단 비스킷 오븐부터 옮겨! | 파산 위기를 성공으로 이끈 집단 지성의 힘
4. 롯데에는 수많은 별들이 반짝인다 아날로그의 감성과 디지털의 편리함을 결합하다 | 작은 아이디어가 시장 판도를 바꾸다 | 그룹 최초의 기업 트위터 운영자가 된 신입사원
5. 사람에게 투자하다 롯데는 직원들의 밥그릇이다 | 인재를 발굴하고 육성하다 | 여성이 능력을 발휘할 수 있는 직장
4장 풍요로운 미래를 향해 1. 열정이 변화를 주도하다 비닐하우스에서 실마리를 찾다 | 고객의 공간에 프리미엄을 선물하다 | 적당주의에 빠진 조직에서는 실수도 발견할 수 없다 | 혁신의 재창조, 원조를 뛰어넘다 | 역경극복지수를 높여라 | 15억 원의 교훈
2. 변화를 주도하려면 현장을 누벼라 반 발짝 빨리 움직여라 | 현장에서 직원과 소통하는 리더십 | 현장 방문은 순시가 아니다 | 실패를 두려워하지 않는 열정으로 소비자 불만제로에 도전 | 천대받던 상품을 시간당 4억 원 효자 상품으로
3. 롯데의 조용한 혁명이 시작되다 조용한 혁명의 주역은 전문경영인이다 | 롯데의 경영 시스템은 계기판 경영이다 | 제2의 도약을 꿈꾸다 | 짠돌이에서 통 큰 이미지로
4. 글로벌 롯데, 차별화와 스피드로 승부하다 글로벌 시장 트렌드에 부합하는 아이템 | 가장 잘할 수 있는 분야에 힘을 모으다 | 반도체 대신 마트, 백화점, 호텔을 수출하다 | 과감한 투자로 위기를 돌파하다
5. 지속가능경영으로 공동체 이익을 추구하다 현재보다 미래를 위한 사회적 투자 | 기업의 사회적 책임을 실천하다 | 사랑받는 기업이 성과를 창출한다 에필로그 _ 기본에 충실하고 열정으로 창조하고 혁신의 길을 열다
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