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책소개

고객만족, 고객감동, 고객기절!!
이것이 고객서비스의 목표이다.

오늘날 고객의 기대수준은 점점 높아지고 있다.
상품의 경쟁시대를 넘어 서비스의 경쟁시대로 가고 있는 것이다.
이제 우리사회는 모든 부분은 서비스와 연결되어 있다.
그리고 어떤 직업을 선택하든 우리 모두는 서비스정신을 벗어 날수가 없게 되었다.

고객이 없으면 우리는 살수가 없고,
고객서비스가 없으면 우리는 존재할 수가 없는 것이다.
이 과제는 우리 모두의 실천덕목이 되었다.

이 책은 이런 고객서비스의 기본이 되는 것들을 재미있고, 알기 쉽게 핵심을 간추려 쓴 책이다. 고객서비스는 어린아이에서부터 대통령에 이르기까지 모두에게 해당되는 실천 덕목인 것이다.

또한 그 범위도 가정에서부터 회사, 기업, 정부는 물론 학생, 근로자, 기업인, 서비스업 종사자 등 넓다. 고객만족을 위한 서비스의 필요성을 절실히 느끼면서도, 당장 무엇을 어떻게 시작해야할지, 앞으로 무엇을 개선해 나가야할지를 알기 쉽게 썼다.

나 한사람의 고객서비스가 우리 회사의 품격과 이미지를 대표할 수 있다.
밝은 표정과 부드러운 말씨, 공손한 태도와 빠르고 친절한 일처리, 완벽한 업무 지식과 숙달된 서비스 능력으로 고객에게 기쁨을 주었을 때, 나 그리고 우리기업이 경쟁력의 문 앞에 도달해 있을 것이다. 이제 고객서비스가 기업성장을 판가름하는 시대이다.
그러므로 오로지 고객서비스 밖에 없다.
이것은 영원히 변하지 않을 진리이다.

고객서비스,
그 어떤 훌륭한 시스템과 이론보다도 고객의 마음을 움직이는 밝은 미소와 몸짓에 있다.
이것이 고객서비스의 기본이다.

목차

시작하면서
제1장 고객서비스 왜 중요한가?
 1. 우리의 고객은 누구인가
 2. 고객서비스란 무엇인가
 3. 고객이 우리에게 바라는 것은?
 4. 고객서비스 왜 중요한가?
 5. 고객만족을 위한 서비스의 자세
 6. 고객서비스를 위한 우리의 기본자세
 7. 고객서비스의 친절기법
 8. 고객서비스를 위한 바른 언어 
 9. 고객서비스의 마음가짐
10. 고객서비스의 기본매너

제2장 고객서비스 이렇게 하라
1. 친절한 인사방법
2. 인사는 이렇게
3. 고객서비스의 기본원칙
4. 고객서비스의 기본용어
5. 사물을 안내하는 방법
6. 명함 교환과 보관방법
7. 고객만족을 위한 칭찬용어
8. 고객을 맞이하는 정성자세 
9. 고객을 맞이하는 경청자세 
10. 고객을 맞이하는 실천자세 

제3장 고객을 맞이하는 행동요령
1. 고객을 맞이하는 방법
2. 고객을 안내하는 방법
3. 전화응대의 중요성
4. 전화를 받는 방법
5. 전화를 거는 방법
6. 기분 좋은 전화 응대요령
7. 고객 불만 전화를 받는 방법
8. 불만고객의 전화응대 요령 
9. 불평하는 고객이 소중한 고객이다.
10. 고객의 불평?불만 어떻게 하나?

제4장 고객서비스에도 품질이 있다
1. 고객 불평?불만 처리 4단계
2. 불평?불만 처리 시 유의사항
3. 불평?불만의 처리원칙
4. 고객 유형별 대응요령
5. 고객서비스를 저해하는 말
6. 고객서비스에 금지행동
7. 고객만족을 위한 마케팅활동
8. 고객만족을 위한 마케팅전략
9. 고객서비스에 임하는 우리의 자세
10. 고객서비스 기본 체크리스트
끝내면서

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