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책소개

무료 동영상 강의제공 도서(cafe.naver.com/sdwssd)이다. 서비스 실무형 이론을 효과적인 시각적 자료와 실제 사례를 통해 다각적으로 제시한다. 서비스경영전문가라면 꼭 알고 있어야 할 전문용어들을 수록했다. 파트별 연습문제 수록과 실제 자격시험의 출제유형을 그대로 담은 실전모의고사들을 담았다.

목차

 Part 01 서비스 산업개론

01 서비스 산업의 개념
02 서비스 산업의 전통적 특성 이해
03 서비스 경제 시대의 이해
04 유형별 서비스의 이해
05 서비스 패러독스
06 서비스 비즈니스모델의 이해
연습문제

 Part 02 서비스 프로세스 설계 및 품질관리

01 서비스 프로세스
02 서비스 프로세스 연구개발
03 서비스 프로세스 설계
04 서비스 품질의 이해
05 서비스 품질 측정
연습문제

 Part 03 서비스 수요와 공급

01 서비스 수요관리 및 수요예측
02 서비스 공급계획 및 전략
03 서비스 수요와 공급 관리
04 서비스 대기관리
05 서비스 가격관리 및 수율관리
06 서비스 기대관리
연습문제

 Part 04 서비스 인적자원관리

01 인적자원관리의 이해
02 서비스인력 선발
03 서비스 직무평가 및 보상
04 노사관계관리
05 서비스인력 노동생산성 관리
연습문제

 Part 05 고객만족경영과 전략

01 고객만족경영
02 고객만족평가
03 경영전략과 분석
04 경쟁우위전략
05 서비스마케팅과 동태적 전략
연습문제

실전모의고사

실전모의고사 문제
정답 및 해설

한줄 서평