서비스달인의 비밀노트 2 - 매니저편 (개정판)
- 저자론 젬키, 크리스틴 앤더슨
- 출판사세종서적
- 출판일2014-12-10
- 등록일2015-02-09
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- 파일포맷EPUB
- 공급사북큐브
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책소개
매니저의 코치 방식이 바뀌면 매장의 성과가 달라진다!아무리 훌륭한 운동선수나 배우라도 코치가 필요하다. 이는 매장에서 고객에게 서비스를 제공하는 직원들도 마찬가지이다. 그러나 오늘날의 매니저들은 직원들에게 의욕을 불어넣어주고, 스스로 모범을 보이기보다는 상사 노릇만 하려고 든다. 이는 결국 직원의 사기를 꺾는 일이며, 회사의 성과를 높이는 데에는 아무 도움이 되지 않는다. 매니저는 상사가 아닌 코치의 역할을 수행해야만 직원에게 긍정적인 영향을 미칠 수 있고, 그것은 서비스 향상으로 이어져 ‘대박’이라는 결과물을 얻을 수 있다. 매니저가 직원들을 코치하는 목적은 그들 개개인의 능력을 끌어올려 서비스 전문가로 키워내고, 이를 원동력으로 삼아 매장의 성과를 높이는 것임을 기억하라!
고객을 직접 상대하고 그들에게 서비스를 제공하는 사람은 제일선에서 고객과 마주하는 서비스 담당 직원이다. 매니저인 당신은 운영전략을 짜고, 각본을 쓰고, 행동을 지휘하는 코치 역할을 수행해야 한다. 긍정적인 결과를 가져오는 코치 기술은 타고나는 것이 아니라 배워서 습득할 수 있다. 당신이 이 책에 담긴 방법들을 하나씩 배워간다면, 문제가 발생했을 때 부하 직원들에게 적재적소에 적용 가능한 해결 방법을 제공할 수 있을 것이다. 그리고 당신의 코치를 받은 직원들은 현장에서 발생한 수많은 문제를 빠르고 올바르게 해결할 수 있는 대처 능력을 갖추게 될 것이다.
고객 만족도를 높이는 비법으로 가득한 ‘서비스 달인의 비밀 노트’ 시리즈
고객 서비스 혁명의 선구자인 론 젬키는 2004년 세상을 떠날 때까지 약 30권의 저서와 공저를 남겼는데, ‘서비스 달인의 비밀 노트’ 시리즈가 대표작이다. 그는 뛰어난 공저자들을 섭외하여 각각 서비스 담당 직원, 매니저, CEO에게 적합한 서비스 팁을 정리해나갔다. 그 결과물이 바로 ‘서비스 달인의 비밀 노트’ 시리즈이다. 맨 처음 론과 크리스틴 앤더슨이 저술한 <서비스 달인의 비밀 노트 1: 실전편>은 최근 20주년 기념판이 출간될 정도로 독자들의 열렬한 응원을 받고 있다. 그리고 또 한 번 크리스틴과 작업한 <서비스 달인의 비밀 노트 2: 매니저편(Coaching Knock Your Socks Off Service)>, 칩 R. 벨과 공저한 <서비스 달인의 비밀 노트 3: CEO편(Managing Knock Your Socks Off Service)> 역시 서비스 관계자들이 꾸준하게 관심을 보이고 있다.
1권 ‘실전편’은 서비스 현장에서 고객을 상대하는 일반 직원들을 위한 책이며, 2권 ‘매니저편’은 매니저들에게 인재를 계발하는 코치 전략은 물론, 고객들이 던질 수 있는 기상천외한 질문에 대비하여 담당 직원의 응대법 등 직원 교육 매뉴얼을 말해준다. 마지막 ‘CEO편’에서는 뛰어난 대고객 서비스를 실천할 수 있도록 직원들에게 동기부여를 하고, 초일류 서비스 기업을 만들어낸 경영인들의 리더십을 살펴볼 수 있다.
최고의 서비스 전문가가 공개하는 매니저를 위한 백전백승 코치 전략!
고객 서비스의 선구자인 론 젬키와 크리스틴 앤더슨은 서비스 성과를 이끌어내는 주인공은 컴퓨터가 아닌 사람이라는 점에 주목하고, 매니저가 모범적인 서비스 역할 모델이 되어 효과적인 코치를 제공해야 직원의 서비스 능력을 향상시킬 수 있다는 것을 깨달았다. 즉 그들은 매니저가 코치하는 고객 응대법이 직원들에게 영향을 미치고, 그로 인해 매장의 서비스 질이 결정된다는 사실을 알아낸 것이다. 여기에서 말하는 코치란, 우리가 일반적으로 알고 있는 일방적인 가르침이나 지시가 아니다. 그것은 직원의 데이터를 수집해서 도움이 될 만한 정보를 제공하고, 피드백을 주고받으며 서로가 끊임없이 대화하며 발전해가는 과정이다.
직원들을 코치하는 일에 어려움을 느끼는가? 혹은 더 능력 있는 매니저가 되고 싶은가? 그렇다면 백전백승 코치 전략이 담긴 <서비스 달인의 비밀 노트 2: 매니저편>이 그 해답이 될 것이다. 10장으로 구성된 이 책의 1장과 2장에는 효과적인 코치의 필요성과 기술이 묘사되어 있다. 이어서 3장에서는 새로운 직원이 빠르게 적응할 수 있도록 도와주는 코치 방식, 4장에서는 어떤 코치 방식이 더 높은 성과를 이끌어낼 수 있는지를 알아본다. 그리고 5장에서는 현장에서 발생할 수 있는 코치 상황을, 6장에서는 자신감을 잃은 직원들에게는 어떤 코치가 필요한지 자세히 살펴보며, 7장에서는 직원이 까다로운 고객을 만났을 때 매니저가 어떤 역할을 해야 하는지, 8장에서는 직원을 서비스 전문가로 키우기 위한 체계적인 방법이 무엇인지, 9장에서는 매니저들이 코치하는 데 어려움을 겪었던 실제 상황을 보여준다. 마지막으로 10장에서는 동료 사이에 코치가 필요한 상황이 발생했을 때 어떻게 코치해야 하는지를 그 방법을 알려준다. 책 안에는 이처럼 회사 내에서 코치가 필요한 모든 상황에 바로 적용할 수 있는 실제적인 제안이 가득 담겨있다.
이 책의 가장 큰 특징은 수많은 현직 매니저를 인터뷰하여 얻어낸 실제 사례들이 풍부하게 담겨 있다는 점이다. 고객을 직접 상대하면서 실제로 발생했던 현장 상황들을 생생하게 담아내어 각각의 해결책을 제시했기 때문에, 매장에서 이 같은 어려움을 겪고 있는 직원들에게 곧바로 적용해 코치할 수 있을 것이다. 이 책을 통해 당신은 현장에서 발생하는 어떠한 돌발 상황에도 당황하지 않고 위기를 성장 기회로 만드는 성공적인 코치가 될 것이며, 그런 가르침을 받은 직원 역시 한 단계 더 발전한 서비스 담당자로서 자신의 능력을 100퍼센트 펼칠 것이다.
저자소개
론 젬키(Ron Zemke)미국 고객 서비스 혁명의 선구자인 론 젬키의 저술과 연구는 현재까지 고객 서비스 분야에서 이정표로 간주되고 있다. 2004년 죽음을 맞이할 때까지 약 30권의 저서와 공저를 남겼는데, ‘서비스 달인의 비밀 노트’ 시리즈가 그 대표작이다. 그 외 <새로운 비즈니스에서의 서비스 아메리카(Service America in the New Economy)>,
크리스틴 앤더슨(Kristin Anderson)
세이 왓 컨설팅의 대표이자 고객 서비스 및 의사소통 분야의 세계적 전문가인 크리스틴 앤더슨은 컨설팅, 훈련, 강연을 통해 매 순간 직원의 언행과 결정이 서비스 사명을 지탱한다고 밝혀 왔다. ‘서비스 달인의 비밀 노트’ 시리즈 중 네 권의 공저자이며, <위대한 고객 관계 경영(Great Customer Relationship Management)>의 저자이기도 하다. 또한 훈련 프로그램 비디오인 ?크리스틴 앤더슨과 전화로?에 해설자로 출연한 바 있다. 그녀의 연락처는 미네소타 주에 있는 세이 왓 컨설팅이며, 이메일 주소는 Kristin@KristinAnderson.com이다.
구본성
연세대학교를 졸업하고 아메리칸 인터내셔널 칼리지에서 석사학위(MBA)를 텍사스 주립대학에서 박사학위(재무관리 및 보험학)를 취득했으며, 코넬 호텔학교 PDP 과정을 수료했다. 텍사스 주정부 전문연구위원, 삼성 보험금융연구소 수석연구원, 삼성 에버랜드 호텔사업 기획마케팅 팀장을 지냈다. 현재 서울과학기술대학교 글로벌경영학과 교수로 재직 중이다. 옮긴 책으로 <워렌 버핏의 완벽투자기법>, <클릭 앤 모르타르>, <메리어트의 서비스 정신> 등이 있다.
목차
감사의 말머리말 고객 서비스 코치의 중요성
비밀 1 코치의 역할
비밀 2 KYSO 서비스 코치 기술
비밀 3 새로운 직원에 대한 코치
비밀 4 높은 성과를 이끌어내기 위한 코치
비밀 5 현장 코치
비밀 6 자신감이 없는 직원에 대한 코치
비밀 7 까다로운 상황에 대한 코치
비밀 8 직원을 어떻게 키울 것인가
비밀 9 매니저가 힘들어하는 아홉 가지 유형
비밀 10 동료 간의 코치
참고 문헌
저자 소개
